וואטסאפ הוא ערוץ ההודעות המרכזי בישראל, וזו בדיוק הסיבה שהוא גם העדין ביותר. הודעה שיווקית שנשלחת לשם נתפסת כפולשנית יותר ממסרון, והחסימה מצד הלקוח מיידית ובלתי הפיכה.
הנקודה המשפטית שחשוב להתחיל בה: וואטסאפ אינו פטור מחוק הספאם. סעיף 30א לחוק התקשורת חל על ״מסר אלקטרוני״, וההודעה בוואטסאפ היא מסר אלקטרוני לכל דבר. אותן דרישות של הסכמה מראש, המילה ״פרסומת״, זיהוי השולח ודרך הסרה באותו ערוץ חלות גם כאן.
שלוש דרכים לעשות את זה, ורק אחת מתאימה למועדון
| הדרך | איך זה עובד | מתאים למועדון? |
|---|---|---|
| קבוצת וואטסאפ | החברים רואים אלה את אלה ויכולים לכתוב | לא. חושף מספרי טלפון של לקוחות אלה לאלה, וזו בעיה של הגנת פרטיות. גם בלתי ניתן לשליטה |
| ערוץ או רשימת תפוצה | שידור חד-כיווני | חלקית. אין פילוח, אין תיעוד הסכמה פרטני, ואין הסרה מתועדת |
| WhatsApp Business API | שליחה מתוך המערכת, לכל לקוח בנפרד, עם תבניות מאושרות | כן. זו הדרך היחידה שמאפשרת פילוח, תיעוד הסכמה והסרה |
ההבדל המעשי: בשתי הראשונות אין לכם דרך להוכיח מי הסכים ומתי, וזו הדרישה הבסיסית של החוק. ראו פירוט בדיוור ללקוחות מועדון: מה מותר לפי חוק.
מה עובד בוואטסאפ ומה לא
העיקרון שמבדיל: וואטסאפ עובד להודעות שהלקוח מצפה להן, ולא להודעות שיווקיות יזומות.
בדקו כמה העסק שלכם יכול להרוויח בעזרת מועדון לקוחות
עובד טוב:
- אישור הצטרפות עם ההטבה שקיבל
- יתרת נקודות או זיכוי אחרי קנייה
- תזכורת לפני פקיעת הטבה
- אישור הזמנה או תור
- הטבת יום הולדת
שורף את הערוץ:
- מבצע רוחבי לכל הרשימה
- יותר מהודעה אחת בשבוע
- הודעה בלי הקשר לפעולה שהלקוח עשה
- תמונות כבדות ללא טקסט
הבדיקה הפשוטה לפני שליחה: האם הלקוח עשה משהו שההודעה הזו היא תגובה אליו. אם לא, עדיף מסרון או מייל.
איך מבקשים את ההסכמה
הסכמה לדיוור כללי אינה הסכמה לוואטסאפ. בטופס ההצטרפות צריכה להיות בחירת ערוץ נפרדת, ותיבת הסימון אינה יכולה להיות מסומנת מראש.
נוסח שעובד בקופה: ״רוצה לקבל את היתרה והעדכונים בוואטסאפ?״ זו שאלה על ערוץ, לא בקשה לאישור משפטי, והיא מקבלת אחוזי הסכמה גבוהים כי התועלת ברורה.
מה נדרש כדי לחבר
החיבור דרך ה-API הרשמי דורש כמה דברים שכדאי לדעת עליהם מראש:
- מספר טלפון מוקדש שאינו בשימוש בוואטסאפ רגיל
- אימות העסק מול הפלטפורמה
- תבניות מאושרות מראש. הודעה יזומה מחייבת תבנית שאושרה, ואי אפשר לשלוח טקסט חופשי ללקוח שלא כתב לכם קודם
- עלות לפי הודעה שגבוהה מעלות מסרון, ולכן ההחלטה מה נשלח בוואטסאפ ומה במסרון היא גם החלטה תקציבית
דרישת התבניות המאושרות היא בפועל הגנה: היא מאלצת לתכנן מה נשלח ומונעת דיוור מאולתר.
איך מחליטים מה לשלוח בכל ערוץ
חלוקה מעשית שעובדת לרוב העסקים:
- וואטסאפ: אישורים, יתרות ותזכורות אישיות. עלות גבוהה, חשיפה גבוהה, שימוש מצומצם
- מסרון: הטבות עם תוקף קצר ותזכורות דחופות. קצר, זול, נקרא מיד
- מייל: תוכן ארוך, קטלוג, סיכום חודשי. זול, מאפשר אורך
- פוש באפליקציה: עדכונים שלא דחופים, בלי עלות להודעה
הטעות הנפוצה היא לשלוח את אותה הודעה בכל הערוצים. זה מכפיל עלות, שוחק את הלקוח, ומייצר מצב שבו הסרה בערוץ אחד לא מועילה לו.
שאלות נפוצות
האם מותר לשלוח הודעות שיווקיות בוואטסאפ?
כן, באותם תנאים שחלים על מסרון ומייל. וואטסאפ אינו פטור מסעיף 30א לחוק התקשורת: נדרשת הסכמה מראש, המילה ״פרסומת״, זיהוי השולח ודרך הסרה באותו ערוץ. ההודעה בוואטסאפ היא מסר אלקטרוני לכל דבר.
האם אפשר לנהל מועדון לקוחות בקבוצת וואטסאפ?
לא מומלץ. קבוצה חושפת את מספרי הטלפון של הלקוחות אלה לאלה, וזו בעיה של הגנת פרטיות. בנוסף אין בה פילוח, אין תיעוד הסכמה פרטני ואין הסרה מתועדת, שהם שלושה דברים שהחוק דורש.
מה ההבדל בין ערוץ וואטסאפ ל-API הרשמי?
ערוץ הוא שידור חד-כיווני לכולם, בלי פילוח ובלי תיעוד הסכמה פרטני. ה-API הרשמי שולח לכל לקוח בנפרד מתוך המערכת, עם תבניות מאושרות, ומאפשר לתעד מי הסכים ומתי ולטפל בהסרה. למועדון לקוחות רק הדרך השנייה עומדת בדרישות.
מה כדאי לשלוח בוואטסאפ ומה במסרון?
בוואטסאפ אישורים, יתרות ותזכורות אישיות, כלומר הודעות שהלקוח מצפה להן ושהן תגובה לפעולה שעשה. במסרון הטבות עם תוקף קצר ותזכורות דחופות, כי הוא זול יותר ונקרא מיד. מבצע רוחבי לכל הרשימה בוואטסאפ שורף את הערוץ.
האם הסכמה לדיוור מספיקה לוואטסאפ?
לא. הסכמה לדיוור כללי אינה הסכמה לערוץ ספציפי, ולכן בטופס ההצטרפות צריכה להיות בחירת ערוץ נפרדת. תיבת הסימון אינה יכולה להיות מסומנת מראש.
הצעד המעשי
התחילו משתי הודעות בלבד: אישור הצטרפות עם ההטבה, ותזכורת לפני פקיעת הטבה. שתיהן נצפות כשירות ולא כפרסומת, ושתיהן משפיעות ישירות על אחוז מימוש ההטבה הראשונה, שהוא המדד שמנבא אם החבר יחזור.
את הערוצים כולם אפשר לראות במערכת הדיוור, את בחירת הערוץ בטופס ההצטרפות בטפסי הצטרפות דיגיטליים, ואת התזמון לפי אירועים במסע לקוח במועדון לקוחות.
המידע במאמר הוא הסבר כללי על הוראות החוק נכון למועד הפרסום ואינו ייעוץ משפטי. לפני הפעלת ערוץ דיוור חדש מומלץ להיוועץ בעורך דין המתמחה בתחום.
