מועדון הלקוחות של ספורה: מה ניתן ללמוד ממובילת התחום?
סימפלי קלאב גאה להציג Case Study בנושא ניהול מועדוני לקוחות, עם דגש על מועדון הלקוחות המצליח של ספורה – Beauty Insider.
יוליה פרוימן
מנהלת מכירות ופיתוח עסקי בסימפלי קלאב
ספורה, עם יותר מ-34 מיליון חברים במועדון, נחשבת לאחת החברות המובילות בארה"ב בתחום ניהול מועדוני לקוחות.
אז איך הם עושים זאת?
הנה 5 העקרונות החשובים להצלחה:
1. שמרו על רלוונטיות למותג
אחד המרכיבים הראשונים והחשובים ביותר בתוכנית הנאמנות של ספורה הוא דוגמיות מוצרים. מאז שהושקה התוכנית בשנת 2007, הדוגמיות נשארו מרכיב מרכזי בתוכנית, שכן הן מחוברות למוצרי האיכות שהלקוחות מצפים למצוא בספורה. דוגמיות הן דרך מצוינת לתגמל נאמנות וגם להכיר ללקוחות מותגים ומוצרים חדשים, מה שתורם להגדלת המכירות בעתיד.
2. גיימיפיקציה
ספורה השיקה את Beauty Insider Challenges, חוויות משחק המורכבת מארבע משימות שהמשתמשים צריכים להשלים כדי להרוויח נקודות. המשימות כוללות רכישות וגם פעילויות חינמיות, כולן מתוכננות להציג למשתמשים את המגוון הרחב של המוצרים והשירותים של ספורה. לדוגמה, חוויית Color iQ מסייעת ללקוחות למצוא את גוון המייקאפ או הקונסילר המתאים לעורם.
3. הקשיבו ללקוחות
בתכנון Beauty Insider Challenges, ספורה התמקדה במה שהלקוחות רצו לראות בתוכנית. באמצעות מחקר צרכנים ושאלות על מה יעניין אותם ומהו מספר המשימות הנכון, ספורה הצליחה ליצור חוויות שמשתמשים נהנים מהן. ההצלחה נמדדת גם בדיונים חיוביים ברשתות החברתיות ובשיעור השתתפות גבוה מהממוצע.
4. תנו משהו לכל אחד
תוכנית הנאמנות של ספורה מחולקת לשלוש רמות, עם תגמולים והנחות המשתנים בהתאם לסכום הכסף שהלקוח מוציא. אחת מהתכונות הפופולריות ביותר היא המתנה ליום ההולדת, שהחברים יכולים לממש בחודש יום ההולדת שלהם. חשוב לשמור על תחושת ייחודיות כדי לחזק את הנאמנות.
5. שמרו על פשטות
בעוד שספורה מחפשת כל הזמן איך לחדש ולהישאר בחזית התחום, חשוב גם לא להעמיס על הלקוחות. על התוכנית להיות מרעננת ומעניינת, אך גם קלה להבנה ושימוש.
לסיכום:
המפתח להצלחה של מועדון לקוחות כמו זה של ספורה הוא איזון נכון בין חדשנות, רלוונטיות למותג, הקשבה לצרכים של הלקוחות ושמירה על פשטות. בסימפלי קלאב אנחנו מחויבים להביא את העקרונות הללו ללקוחותינו וליצור חוויות מועדון לקוחות שאין כמותן.
אנחנו מזמינים אתכם ליצור איתנו קשר ונשמח לצעוד קדימה, יחד איתכם, למקומות הכי טובים שיש!