שלושת הסיבות שבגללן מועדוני לקוחות נכשלים
עסק עם מועדון לקוחות אמור להרוויח ממועדון הלקוחות שלו, אחרת איזו סיבה יש לו להמשיך ולנהל אחד כזה?
מועדון לקוחות הוא ללא ספק אחד הכלים החשובים ביותר לשימור לקוחות קיימים ולגיוס לקוחות חדשים, אולם, אם לא תדעו כיצד לנהל אותו על הצד הטוב והמקצועי ביותר, לא רק שלא תרוויחו, אלא גם תפסידו. לא באנו לאכזב אתכם, בסופו של דבר אנחנו מאמינים מאוד במה שאנחנו עושים, אנחנו יודעים את הכוח הענק שיש למועדון הלקוחות וכמה הוא יעיל להגדלת הרווחים בעסק ולכן חשוב לנו מראש להציף מולכם את אותם הדברים שמחבלים במועדון הלקוחות שלכם.
מהם הגורמים שמכשילים מועדוני לקוחות?
אז בין אם יש לכם מועדון לקוחות שלא עובד מספיק טוב, או אם אין לכם כלל מועדון לקוחות, גזרו ושמרו את הטיפים הבאים:
1 – טכנולוגיה מיושנת / היעדר טכנולוגיה
טכנולוגיה היא לא עוד פריווילגיה אלא תנאי הכרחי להצלחת מועדון לקוחות. ידוע שבמרוץ השנים הטכנולוגיה הולכת ומתפתחת בקצב מסחרר, ומאלצת גם אתכם באיזשהו מקום להדביק את הקצב. יתרה מזאת, מועדון לקוחות שינוהל על גבי טכנולוגיה מתקדמת ייתן לכן כלים מתקדמים שיאפשרו לכם לעשות הרבה מאוד פעולות שמועדון לקוחות מיושן לא יכול לעשות, ביניהם: מנגנוני אוטומציה שיווקית מלאה מבוססת סגמנטציות, טריגרים ותזמונים. המערכת צריכה להיות ממושקת לקופות בחנויות הפיזיות, לחנויות האונליין שלכם ולרשתות החברתיות. אחד הכלים החשובים בניהול מועדון לקוחות הוא נושא התקשורת מול הלקוחות ולכן חשוב שבמערכת ניהול המועדון תהיה אופציה לתקשורת חכמה מול הלקוחות בערוצים שונים כגון: SMS, Email, Push notifications
בדקו כמה העסק שלכם יכול להרוויח בעזרת מועדון לקוחות
הטכנולוגיה שעומדת מאחורי מועדון הלקוחות שלכם היא העוגן שלכם. אם אין טכנולוגיה מתקדמת שעליה יתבסס מועדון הלקוחות תמיד תשארו מאחור, מה שיוביל לטעויות והפסדים כלכליים.
2 – אין מנהל ייעודי למועדון הלקוחות
בדיוק כמו שלכל עסק יש מנהל חשבונות, מנהל שירות לקוחות ומנהל מכירות, בעולם הריטייל יש צורך אמיתי בעובד אשר בהגדרתו יהיה אחראי אך ורק על ניהול מועדון הלקוחות מא' ועד ת'.
ממנהל מועדון לקוחות נדרשים הרבה מאוד תחומי אחריות, ביניהם: בניית תוכנית אסטרטגיה שנתית לניהול מועדון הלקוחות, בקרה וניטור (KPI) יומיומיים של התוצאות אל מול היעדים והתוכנית שנבנתה, הקמה ניהול ואופטימיזציה לקמפיינים שיווקים, מתן מענה שוטף לסניפי הרשת בכל שאלה, רעיון או בעיה.
במידה ואין מנהל ייעודי למועדון הלקוחות, מתרחש מצב שדומה לסירה ללא רב חובל, כלומר, המועדון קיים, אך אין מי שיפעיל, ינווט וינהל אותו כראוי.
3 – אין תוכנית נאמנות אמיתית –
Loyalty Program/Cash Back
תוכנית נאמנות היא תנאי הכרחי להצלחת מועדון הלקוחות. כדי להנות מלקוחות נאמנים שישמחו להצטרף למועדון הלקוחות ואולי אפילו ישלמו על זה כסף, חשוב לבנות תוכנית חכמה ומתגמלת הכוללת הטבות אטרקטיביות, אך עדיין רווחיות לעסק שעומד מאחוריהן. למשל תוכנית צבירת נקודות חכמה שתגרום ללקוח לחזור יותר פעמים וגם תעלה את ממוצע הקנייה עדיפה בהרבה אל מול הנחות מיידיות שלרוב הן גם לא משתלמות לבית העסק, הן מורידות את ממוצעי הקניות ולא נותנות סיבה אמיתית ללקוח לחזור.
לקוחות שלא מקבלים ערך ממועדון הלקוחות יהיו לרוב אלו שלא יחזרו לבית העסק, לא יגלו נאמנות למותג ויהיו בגדר לקוחות מזדמנים בלבד.
תנאי חשוב נוסף לתכנון תכנית נאמנות יעילה יהיה לוודא שהתוכנית מספיק ברורה להבנה, שתהא מוצגת בצורה פשוטה וברורה, כך שכל לקוח פוטנציאלי ששוקל להצטרף למועדון הלקוחות שלכם יבין באופן שקוף ומלא מה הוא מקבל אם יהפוך להיות חבר מועדון שלכם.
לסיכום, הצלחת מועדון לקוחות היא לגמרי בידיים שלכם ואינה עניין של מזל.
אנחנו כאן בשביל לתת לכם את הפלטפורמה המתקדמת ביותר לניהול מועדוני לקוחות עם ליווי מקצועי של אחד מאנשי הצוות שלנו.
מוזמנים ליצור קשר ונשמח להצעיד אתכם קדימה למקומות הכי טובים שיש!
