מאמרים
מי קובע את המחיר במוסך? 
מדי שנה אנחנו עדים לפתיחה של עשרות מוסכים חדשים (מורשים ושאינם מורשים) בכל רחבי הארץ. מוסכים אלו מצטרפים ל-5,000 המוסכים המורשים הקיימים כיום, אשר יחד, מספקים שירות למאות אלפי נהגים מדי חודש.המספר ההולך וגדל של מוסכים קיימים, פתח את השוק לתחרות קשה וכואבת בין המוסכים, וכיום, לקוחות רבים בוחרים ללכת למוסך כזה או אחר, לאו דווקא על בסיס איכות העבודה, אלא, על פי פרמטרים אחרים כמו מחיר ומיקום המוסך. המצב היום, שונה באופן מהותי מהמצב שהיה קיים לפני מספר שנים, אז הלקוחות חשו מחויבים להגיע למוסך ספציפי, בין אם הוא היה היחיד באזור, ובין אם נוצרה בין הלקוח לבעל המוסך כימיה אישית המבוססת על היכרות רבת שנים. רמת התקשורת הקיימת כיום בין הלקוח לבין המוסך נמוכה וכתוצאה מכך הנאמנות בין הלקוח לספק נמוכה גם היא.בכתבה זו, נסקור את הבעיות השונות עימן מתמודדים בעלי המוסכים, ונציע פתרון חדשני בעולם המוסכים ומרכזי השירות, אשר יכול לשדרג כל חוויית שירות, ולהחזיר לשורות המוסך, מאות לקוחות מרוצים ונאמנים: ניהול מועדון לקוחות.

התפקיד החדש של בעל המוסך
אם בעבר, היו רגילים בעלי המוסכים להיות מבוקשים על ידי הלקוחות, הרי שכיום, נאלצים הם לרדוף אחרי הלקוחות, בכדי לנסות ליצור בסיס לקוחות יציב, נאמן וגדל לאורך זמן.

מוסכים לא מעטים מנסים לעשות זאת באמצעות השקעה גדולה ביצירת בסיס נתונים רחב על לקוחותיהם ופיתוח מערכת קשרים משמעותית עם לקוחותיהם הקיימים ופוטנציאליים. הדרך בה הם עושים זאת מלווה באתגרים חדשים. אם בעבר, עובדי המוסך היו צריכים לדעת רק כיצד לטפל ברכבים שדרשו תיקון, הרי שכיום, הם נאלצים ללמוד מיומנויות חדשות בתחומים  של שימור לקוחות ושיווק.

תפקיד הפקיד/ה במוסך הורחב אף הוא. כיום, מלבד קבלת לקוחות וגביית תשלום, יש צורך ביצירת קשר טלפוני עם לקוחות וזאת במטרה ליצור בסיס מידע ולהזין פרטים ונתונים חסרים על לקוחות המוסך. בלא מעט מקרים, מערך זה אינו מספק, ונדרשת העסקה של עובד נוסף במשרה חלקית או מלאה לביצוע שיחות יוצאות בלבד.

שוק הטבות
קושי נוסף עימו מתמודדים מוסכים רבים, הוא מצב של שוק הטבות, חוסר היכולת להתאים מחיר והטבות אחידים לכלל לקוחותיהם. גם במקרים בהם הצעת המחיר הינה בסיסית ומקיפה, תמיד יתרחשו מקרים בהם לקוח עקשן במיוחד יבקש הנחה, ולא יוותר עליה או יאיים להעביר את הטיפול למקום אחר, או מקרה בו לקוח אחר, יגיע מוכן עם החלפים החסרים וידרוש כי רק עבודת התיקון תתבצע וכי המחיר על החלפים יופחת.

כל מנהל מוסך או מרכז שירות ניתקל בסיטואציה הבאה: לקוח ותיק מגיע לסגור חשבון ומקבל חשבונית עם סכום לדוגמא של 1000 ₪, הלקוח ניגש למשרד המנהל ומבקש הנחה, המנהל מסכים ונותן  לו הנחה על העבודה והחלפים ואולי אף יותר. לאחר מכן נוצרת בעיה כי באותו רגע מגיע לקוח נוסף ששמע כי ישנה אפשרות לקבל הנחה. הסיטואציה מייצרת ימים שלמים של טיפול בלקוחות ומתן הנחות אקראיות ללא סדר- "שוק הטבות".
צריך לזכור כי התפקיד העיקרי של מתן ההטבות הוא להוציא את הלקוח עם טעם טוב בכדי שיחזור שוב בעתיד.

האם באמת בעל עסק שנותן סתם הנחות יחזיר יותר לקוחות?
אי האחידות במחירים ובמערך ההטבות בולטת במיוחד לנוכח קבוצת הלקוחות השקטים והנאמנים, אשר מרגישים כי למרות שהם מקפידים לתקן את רכבם במוסך הנוכחי, אין הם מקבלים יחס מועדף. לקוחות אלו יכולים לשלוח את רכבם לטיפול גם במוסך אחר מבלי שירגישו בהיעדרותם. מצבים אילו יוצרים איפה ואיפה

כי אחד מקבל והשני לא וזה פוגע באמינות העסק עצמו.
מלבד חוסר תשומת הלב ללקוחות השקטים וה"ביישנים", מנהלי המוסך עומדים לא פעם מול אינספור מצבים לא נעימים, בהם קיים הפסד אפשרי של רווחים.

אפשר גם אחרת- הכירו את מועדון הלקוחות של המוסכים
הקונספט של מועדון לקוחות מוכר כבר לרבים מאיתנו וזאת בשל שכיחותו הגבוהה ברשתות הקמעונאיות. רמת השימוש בקונספט זה בעולם המוסכים עדיין נמוכה באופן יחסי, אך אלו המיישמים אותו בשטח ומציעים ללקוחותיהם להצטרף למועדון חברים ייחודי כבר לא צריכים להתמקח על המחיר כמקובל בשוק.

המוסכים הראשונים, שכבר השכילו להצטרף למהפכת מועדוני הלקוחות, מרגישים בשינוי העצום שחל באופן בו הלקוחות מתייחסים אליהם, כך שאם אותם לקוחות היו רגילים לבקר במספר מוסכים לפי 'כל הקודם זוכה', הרי שלאחר הצטרפותם אל מועדון הלקוחות של המוסך, הם מקפידים על ביקורים סדירים באותו המוסך, הן לצורך טיפולים תקופתיים (בדיקת חורף, טיפול עשרת-אלפים וכיוצא בזה), הן לצורך טיפולים משמרים או תיקון תקלות.

יתרונותיו של מועדון הלקוחות במוסכים
המשפטים 'יש לך כרטיס מועדון' או 'האם אתה חבר שלנו' הפכו שגורים בקרב בעלי עסק רבים, אשר השכילו לפתח מועדון לקוחות הכולל את רשימת הלקוחות הקיימים יחד עם נתונים בסיסיים עליהם כמו גיל, תאריך יום הולדת, כתובת ומקום מגורים.

לקיום מועדון לקוחות מסודר ומבוקר, יתרונות רבים:

  • בנייה של מועדון לקוחות מאפשרת סדר וארגון של כל הנתונים והפרטים הקשורים למערכת היחסים מול הלקוחות וכן מסגרת אחידה של הנחות והטבות על בסיס הפעילות של הלקוח בעסק. כתוצאה מכך, שביעות רצון הלקוחות עולה והמוסך מרוויח.
  • מועדון לקוחות מאפשר מעקב אחר אופן הצריכה וההתנהלות של הלקוחות וכתוצאה מכך, פניה אקטיבית המותאמת לצרכיהם. הפנייה ללקוח מתבצעת תוך הצעת מחירים והטבות אטרקטיביות. למשל, מוסך המעדכן את תאריך ההגעה של הלקוח לטיפול העשרת- אלפים שלו, יוכל לפנות אליו כעבור מספר חודשים על מנת לשוב ולבדוק את רכבו בתעריף מיוחד השמור ללקוחות נאמנים בלבד.
  • מועדון לקוחות מצליח ליצור תחושת מחויבות אצל הלקוחות, אשר מעדיפים לבקר במקום בו הם חברים על מנת לצבור נקודות או הטבות. יתרה מכך, בזכות מועדון הלקוחות, הם חשים כאילו פונים אליהם באופן אישי, ועל כן מיוחדים הם על פני כולם.

ניהול מועדון לקוחות- פיתרון חכם וחסכוני
הבעיות והתהליכים שתוארו לעיל ממחישים עד כמה חשוב לבעלי המוסכים, להקים מועדון לקוחות ולנהל אותו בצורה חכמה וחסכונית. כיום יש מספר אפשרויות להקמה וניהול מועדון לקוחות: אפשר באופן עצמאי או ע"י בחירה בחברה חיצונית אחת שתנהל את הכול. חברת סימפלי קלאב מציעה שיטה וטכנולוגיה של מועדוני לקוחות המנוהלים ישירות דרך מערכת לניהול מרכז השירות כגון: נשר ואחרות.